Jakarta Smart City kembali menggelar JSCTalks Podcast Episode 25 bertajuk “Ngobrol Bareng Ijoel: Realita Aduan Warga Jakarta”. Episode ini menghadirkan dua narasumber, yakni kreator konten M Rafli Zulkarnain (Ijoel) dan Manajer Operasional dan Respon Jakarta Smart City (JSC), Saffar Masyhur.

Diskusi tersebut membahas realitas penanganan aduan masyarakat di Jakarta, mulai dari sistem pelaporan, tantangan koordinasi lintas instansi, hingga pentingnya partisipasi warga dalam meningkatkan kualitas layanan publik.

Saffar menjelaskan, salah satu tantangan utama dalam penanganan aduan adalah koordinasi lintas kewenangan, terutama ketika laporan masyarakat berkaitan dengan instansi yang berbeda. Ia menyebut, sejumlah kasus seperti perbaikan jalan atau infrastruktur yang menjadi kewenangan kementerian maupun pemerintah pusat kerap membutuhkan proses koordinasi tambahan.

Meski demikian, Pemprov DKI tetap melakukan tindakan awal agar permasalahan di lapangan dapat segera ditangani.

Ia juga mengungkapkan bahwa saat ini terdapat sekitar tujuh juta pengguna aplikasi JAKI, namun pemanfaatannya masih didominasi kelompok usia tertentu, yakni sekitar 20 hingga 35 tahun.

“Jadi memang saat ini untuk pengguna JAKI itu kita sudah sekitar tujuh juta. Biasanya di umur-umur 20 sampai 35 tahun,” ujarnya, Selasa (5/5).

Menurutnya, masih terdapat kesenjangan penggunaan aplikasi di masyarakat. Sebab itu, Jakarta Smart City terus melakukan sosialisasi, termasuk kepada kelompok lansia dan pelajar, untuk memperluas literasi digital sekaligus mendorong partisipasi pelaporan.

“Kendalanya adalah HP. Makanya kita juga sempat ke sekolah-sekolah. Anak-anak yang melek digital ini nanti bisa menyampaikan ke keluarganya,” jelasnya.

Dikatakan Saffar, seluruh laporan yang masuk melalui aplikasi JAKI maupun kanal lainnya diproses melalui sistem Citizen Relationship Management (CRM). Laporan berbasis geotagging akan diteruskan ke kelurahan untuk verifikasi awal, sebelum dilanjutkan ke dinas terkait sesuai jenis aduan, seperti Dinas Bina Marga untuk kasus jalan rusak.

Setiap laporan juga melalui proses validasi oleh Biro Pemerintahan, termasuk pengecekan kesesuaian bukti dari pelapor. Jika diperlukan, tim verifikasi akan diterjunkan langsung ke lapangan.

Masyarakat juga dapat memberikan penilaian terhadap hasil penanganan melalui sistem rating sebagai bagian dari evaluasi kinerja.

“Nanti setelah itu dinilai oleh masyarakat, bisa dirating,” katanya.

Lebih lanjut, ia menyampaikan, waktu penanganan aduan bervariasi tergantung jenis permasalahan. Untuk sampah, penanganan dapat dilakukan dalam 2–3 jam, sedangkan untuk jalan rusak bisa memakan waktu satu hingga tiga hari.

Ketentuan tersebut diatur dalam SK Sekda Nomor 175 Tahun 2025 yang menetapkan batas waktu maksimal penanganan setiap jenis aduan. Bahkan, keterlambatan penanganan dapat berdampak pada evaluasi kinerja hingga pemotongan tunjangan kinerja daerah bagi pejabat terkait.

Sepanjang 2025, laporan terkait jalan rusak menjadi yang paling dominan dengan sekitar 35 ribu aduan atau hampir 100 laporan per hari.

Saffar juga menyoroti tantangan penanganan aduan saat terjadi banjir yang dinilai kompleks karena laporan masuk secara bersamaan dari berbagai wilayah dalam waktu singkat.

“Hujan satu sampai dua jam bisa langsung banjir di banyak titik. Kita harus cepat memetakan laporan warga,” ucapnya.

Menurutnya, sistem yang ada di aplikasi JAKI membantu petugas untuk segera mengidentifikasi lokasi dan memprioritaskan penanganan di titik-titik terdampak.

Dalam kesempatan tersebut, ia juga memberikan sejumlah tips agar laporan warga dapat segera ditindaklanjuti, di antaranya dengan menyertakan bukti pendukung, alamat yang jelas, serta titik lokasi yang akurat. Untuk kasus tertentu seperti gangguan layanan air PAM Jaya, diperlukan nomor ID pelanggan agar laporan dapat langsung diproses oleh pihak terkait.

Sementara itu, konten kreator Ijoel menekankan pentingnya peran aktif masyarakat dalam melaporkan kondisi di lingkungan sekitar. Menurutnya, kepedulian warga merupakan bagian dari bentuk gotong royong modern dalam menjaga kota.

Ia juga menilai keterlibatan masyarakat membantu proses verifikasi laporan agar penanganan di lapangan dapat lebih cepat dan tepat sasaran.

“Bukan aplikasinya yang ribet, tapi memang yang di balik layar juga luar biasa capek,” tandasnya.