Wali Kota Jakarta Barat, Iin Mutmainnah menekankan pentingnya transformasi digital untuk merespons pengaduan warga secara cepat dan tepat. Menurutnya, pemerintah tidak bisa lagi bekerja dengan pola business as usual lantaran kebutuhan masyarakat terus berkembang.

"Ketika kita bicara business as usual, pasti akan terjadi hal yang berulang. Ada delay antara harapan dan kenyataan. Kunci dari pengaduan agar menjadi jelas adalah cepat, tepat, dan tidak berulang," ujar Iin saat acara JAKI & Fellowship Cities Forum (JFCF) 2026 di Balai Kota Jakarta, Kamis (20/8).

Berdasarkan data hingga Juli 2026, tercatat 6.871 aduan warga di Jakarta Barat. Jumlah tertinggi terjadi pada Juni dengan sekitar 1.137 aduan. Dari jumlah tersebut, 68,6 persen berkaitan dengan persoalan sampah.

Iin menyebut, data pengaduan tersebut menjadi dasar penting dalam merumuskan kebijakan. Ia mencontohkan Instruksi Gubernur (Ingub) Nomor 5 Tahun 2026 yang dinilai merespons persoalan sampah sebagai isu paling banyak dikeluhkan warga.

Di sisi lain, Iin mengatakan, pemerintah perlu menyesuaikan diri dengan perubahan pola komunikasi masyarakat. Media sosial kini kerap menjadi pilihan warga untuk menyampaikan keluhan sebelum menggunakan kanal resmi seperti JAKI dan Cepat Respon Masyarakat (CRM).

Menurutnya, media sosial tidak perlu dipandang sebagai pesaing kanal pengaduan pemerintah, melainkan dapat dimanfaatkan untuk memperluas jangkauan komunikasi publik. Pemerintah juga perlu memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) untuk mengolah data dan menyajikan informasi secara lebih cepat dan tepat.

Iin menegaskan, transformasi digital harus tetap diimbangi dengan komunikasi langsung. Pemerintah perlu menyediakan berbagai pilihan layanan sesuai kebutuhan masyarakat.

"Kalau bisa dengan konvensional, ketemu itu lebih tepat, kenapa tidak. Tetapi kalau harus dijemput dengan sistem online juga memang kenapa tidak. Jadi kita siapkan berbagai menu untuk masyarakat, tetapi tentu menu yang user friendly," katanya.

Ia berharap, penguatan JAKI dan CRM dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan, sekaligus memperkuat transparansi dan partisipasi masyarakat.

Iin juga mendorong perluasan sosialisasi kanal pengaduan serta pengembangan fitur penilaian layanan dan reward points bagi warga yang aktif memberikan informasi.

Dengan demikian, kanal digital pemerintah diharapkan tidak hanya menjadi tempat menyampaikan keluhan, tetapi juga ruang dialog dan kolaborasi antara pemerintah dan masyarakat dalam menyelesaikan berbagai persoalan di wilayah.

"Dari aduan menjadi gerakan wilayah. Ini menjadi semangat kami," tandasnya.