Sebagai kota metropolitan dengan populasi lebih dari 10 juta jiwa, Jakarta menghadapi tantangan besar dalam pengelolaan infrastruktur dan layanan publik. Permasalahan seperti jalan berlubang hingga kerusakan fasilitas umum masih kerap ditemukan di berbagai titik.

Kondisi ini membuat Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI Jakarta tidak bisa bekerja sendiri dalam memantau dan merespons situasi di lapangan. Peran serta masyarakat menjadi krusial untuk mempercepat penanganan berbagai persoalan ibu kota tersebut.

Menjawab tantangan itu, Pemprov DKI melalui Jakarta Smart City (JSC) menghadirkan kanal aduan terintegrasi, seperti aplikasi JAKI dan sistem Citizen Relationship Management (CRM). Melalui sistem ini, laporan warga dapat diproses dan ditindaklanjuti secara lebih sistematis.

Topik ini dibahas dalam JSCTalks Podcast Episode 25 bertajuk “Ngobrol Bareng Ijoel: Realita Aduan Warga Jakarta”, Selasa (5/5).

Dalam podcast tersebut, konten kreator M Rafli Zulkarnain atau Ijoel membagikan pengalaman pribadinya yang menjadi titik awal keterlibatannya dalam isu fasilitas publik. Ia mengaku pernah mengalami kecelakaan akibat jalan rusak di kawasan Pancoran pada 2016. Peristiwa itu membuatnya lebih peka terhadap kondisi infrastruktur di Jakarta.

“Dari situ saya mulai sadar, hal kecil seperti jalan berlubang bisa berdampak besar. Akhirnya saya mulai tandai dan angkat di media sosial,” ujarnya.

Seiring waktu, Ijoel aktif membuat konten yang mengangkat keresahan warga, khususnya terkait kondisi fasilitas umum. Ia menilai, kepedulian terhadap hal-hal kecil di ruang publik sangat penting untuk mencegah dampak yang lebih besar.

“Fenomena kecil tapi penting itu ketika ada orang peduli. Hal sederhana bisa berdampak besar bagi keselamatan orang lain,” katanya.

Ijoel juga menekankan pentingnya peran petugas di lapangan dalam menindaklanjuti laporan yang masuk. Meski demikian, ia mengapresiasi kinerja petugas di balik layar yang harus menangani banyaknya laporan setiap hari.

“Respect untuk teman-teman di back office. Tapi di lapangan juga perlu perhatian, karena mereka yang mengeksekusi,” tuturnya.

Melalui diskusi ini, Jakarta Smart City menegaskan bahwa kolaborasi antara pemerintah dan masyarakat menjadi kunci dalam meningkatkan kualitas layanan publik. Partisipasi aktif warga dalam melaporkan permasalahan diharapkan dapat mempercepat respons sekaligus mendorong perbaikan yang lebih merata di seluruh wilayah ibu kota.

Sementara itu, Manajer Operasional dan Respon Jakarta Smart City, Saffar Masyhur menjelaskan, saat ini Pemprov DKI memiliki sedikitnya lima kanal aduan resmi, baik secara daring maupun luring.

Layanan pengaduan terintegrasi tersebut mencakup aplikasi JAKI dengan fitur geotagging, portal SP4N-LAPOR!, serta sistem whistleblowing untuk pelanggaran hukum. Selain itu, warga juga dapat melapor melalui media sosial resmi, saluran pribadi gubernur, WhatsApp, SMS, surel, maupun secara langsung di kantor pemerintahan guna memastikan akses pelaporan yang mudah bagi seluruh lapisan masyarakat.

Menurutnya, aplikasi JAKI menjadi salah satu kanal utama karena dilengkapi fitur geotagging yang memudahkan penentuan lokasi laporan secara akurat.

“Laporan masyarakat diproses melalui sistem CRM agar dapat ditindaklanjuti secara terstruktur. Selain itu, warga juga bisa melapor melalui media sosial, WhatsApp, email, hingga secara langsung,” jelasnya.

Ia mencontohkan, laporan terkait jalan rusak masih menjadi yang paling dominan. Sepanjang 2025, kata Saffar, tercatat sekitar 35 ribu laporan atau rata-rata hampir 100 laporan yang masuk per hari.

Tingginya jumlah laporan tersebut dipengaruhi berbagai faktor, salah satunya curah hujan yang memicu kerusakan jalan di sejumlah wilayah.

Untuk memastikan kualitas penanganan, sistem pengaduan juga dilengkapi mekanisme validasi serta penilaian dari pelapor terhadap hasil tindak lanjut di lapangan.

“Pelapor bisa memberikan penilaian dengan bintang. Dari situ menjadi bahan evaluasi kinerja yang diberikan kepada Inspektorat,” tandasnya.