PT Transportasi Jakarta (Transjakarta) menyampaikan permohonan maaf yang tulus dan keprihatinan mendalam atas insiden yang dialami oleh salah satu pelanggan disabilitas netra pengguna layanan Transcare, Saudari Novianis, pada Minggu (11/1) lalu.

Transjakarta berkomitmen penuh untuk bertanggung jawab dan menjadikan peristiwa ini sebagai momentum evaluasi menyeluruh terhadap standar pelayanan disabilitas.

Insiden terjadi saat pelanggan turun di titik aman menuju area H alte Kejaksaan Agung, yang berjarak 50 meter. Kemudian didapat informasi bahwa pelanggan terjatuh ke dalam saluran air di area pedestrian yang berjarak kurang lebih 150 meter dari halte dan mengakibatkan luka lebam pada bagian punggung dan tangan. Pada saat kejadian, layanan Transcare telah melanjutkan perjalanan mengantarkan empat pelanggan lain ke lokasi lainnya.

Kepala Divisi Sekretaris Perusahaan dan Hubungan Masyarakat Transjakarta, Tjahyadi menegaskan, keselamatan dan kenyamanan setiap pelanggan, terutama pelanggan disabilitas, merupakan prioritas tertinggi yang tidak dapat ditawar.

"Kami sangat menyesalkan kejadian ini. Transjakarta memohon maaf sebesar-besarnya kepada Saudari Novianis atas ketidaknyamanan dan musibah yang dialami,” ujarnya, Rabu (14/1).

Ia mengatakan, sebagai bentuk tanggung jawab dan empati, tim Transjakarta telah melakukan kunjungan langsung (service recovery) ke kediaman Saudari Novianis pada Senin (12/1) untuk memantau kondisi kesehatan korban serta menyampaikan permohonan maaf secara langsung.

“Kami menyadari bahwa dalam melayani pelanggan disabilitas, aspek pendampingan harus dilakukan dengan ekstra hati-hati hingga memastikan pelanggan berada di zona yang benar-benar aman,” katanya.

Tjahyadi mengatakan, Transjakarta tidak tinggal diam dan langsung mengambil langkah tegas untuk mencegah kejadian serupa terulang kembali. Transjakarta sedang melakukan evaluasi mendalam terhadap seluruh pramusapa dan petugas operasional di lapangan.

Selain itu, Transjakarta akan memperketat penerapan Standard Operating Procedure (SOP), khususnya mengenai kewajiban petugas untuk menuntun pelanggan disabilitas hingga titik yang benar-benar aman dan terhubung dengan aksesibilitas yang memadai.

“Pelatihan sensitivitas layanan bagi pelanggan prioritas akan kami tingkatkan kembali bagi seluruh jajaran garda terdepan kami," katanya.

Transjakarta juga berterima kasih atas perhatian publik dan media yang menjadi pengingat bagi perusahaan untuk terus memperbaiki diri. Tjahyadi menambahkan, Transjakarta berkomitmen untuk terus berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait guna memastikan fasilitas pendukung seperti guiding block di sekitar area layanan publik berfungsi dengan baik dan aman bagi pelanggan disabilitas.

“Kejadian ini menjadi prioritas utama manajemen untuk memastikan visi Transjakarta sebagai transportasi publik yang inklusif, aman, dan memanusiakan seluruh pelanggannya tetap terjaga,” tandasnya.